A Empresa Multinacional

A Situação

A alguns gerentes de departamento tinha-lhes sido pedido que efectuassem uma vez por mês apresentações em PowerPoint e em Inglês ao Director Geral (de nacionalidade estrangeira). Apesar de falarem Inglês razoavelmente, faltava-lhes impacto e fluência nas apresentações.

Proposta elaborada por medida

Era óbvio que os formandos não precisavam de aprender mais linguagem técnica uma vez que já a dominavam bem. Também não era uma questão de aprender mais gramática dado que conseguiam comunicar perfeitamente. O que precisavam era gerir melhor o formato da apresentação e aprender a linguagem e as técnicas de forma a estruturá-la. Criámos então um programa com base no formato da apresentação da empresa, do qual os principais pontos consistiam em:

• Introduzir de forma eficaz o assunto a tratar
• Dar uma “vista panorâmica” dos pontos principais a focar
• Estudar as técnicas para assinalar com clareza alterações de rumo e/ou mudanças de assunto (“signposting”) tais como: elaboração de um pequeno resumo do ponto analisado e certificando-se de que o mesmo foi compreendido pela audiência, marcação de forma clara do início do ponto seguinte acompanhada de uma breve previsão do ponto
• Repetir a “vista panorâmica” juntamente com um resumo no final
• Pedir a participação da audiência através de comentários, críticas e sugestões

O teste final foi uma apresentação inteira.

O Resultado

Passado algum tempo, os formandos comentaram que tinha havido uma substancial melhoria na fluência da apresentação, devido a um aumento de confiança. Mais importante, referiram que uma vez conscientes das técnicas de “signposting”, começaram a dar-se conta da sua ocorrência nas apresentações de outras pessoas, e como consequência podiam continuar a aprender independentemente dum formador.

O Hotel

A Situação

Um grande hotel de luxo decidiu aproveitar os meses mais calmos antes do Natal para dar formação de inglês a vinte dos seus funcionários, de forma a poderem interagir duma forma mais fluente e confiante com os clientes estrangeiros. A formação tinha que estar directamente relacionada com as instalações do hotel, comportando então uma forte componente prática. Todos os formandos tinham cargos diferentes no hotel: telefonistas, secretárias, empregados de mesa, chefes de secção etc. A questão colocava-se então da seguinte maneira: Que tipo de curso poderia satisfazer as necessidades de um grupo tão diverso?

Proposta elaborada por Medida

Através duma análise exaustiva, estabelecemos que, apesar do facto de que todos tinham papéis distintos no hotel, havia um factor comum a todos eles, ou seja, um núcleo de “tarefas linguísticas” que todos precisavam. Criámos então um curso que visava treinar os formandos para se desenvolverem em situações nas quais necessitassem de:

• Cumprimentar educadamente
• Tecer comentários sobre o tempo
• Pedir e apontar dados pessoais dos clientes (soletrando correctamente)
• Responder a perguntas acerca dos serviços e das instalações do hotel
• Dar informações sobre os horários de funcionamento
• Dar indicações pelas instalações
• Pedir as pessoas para fazer coisas
• Oferecer a fazer coisas para pessoas
• Anotar e transmitir mensagens

Tivemos 3 aulas duma hora e meia por semana, durante sete semanas. Ouvimos diálogos, comentámo-los e fizemos “roleplays”. Revíamos a gramática à medida que surgia alguma dificuldade ou dúvida que necessitava de ser esclarecida. Aprendemos muito vocabulário e expressões.

O Resultado

Em breve, os formandos comentaram que se sentiam muito mais à vontade com os clientes, não tentando mais “escapar” aos contactos mais prolongados. Este é um princípio fundamental na aprendizagem de línguas: quanto mais se interage com pessoas que usam a língua materna, maiores e mais rápidos são os progressos.Os formandos estavam no bom caminho!

O Exportador de Mármores

A Situação

Uma empresa portuguesa em expansão aumentava cada vez mais o volume de negócios com o estrangeiro. Este aumento trouxe consigo alguns problemas de comunicação tanto com clientes como com fornecedores. Tendo em conta a imagem da empresa, decidiram investir num curso de formação de inglês para vários funcionários, com o propósito de facilitar e melhorar a qualidade da comunicação.

Proposta elaborada por Medida

Como sempre, começámos com uma análise das “tarefas linguísticas” que os funcionários tinham em comum. Criámos então um curso baseado no seguinte:

• Escrever mails e falar ao telefone
• Fornecer e solicitar dados técnicos precisos
• Fazer pedidos às pessoas
• Anotar mensagens (soletrando correctamente os nomes e as moradas)
• Registar e responder com educação a reclamações
• Combinar reuniões, e participar nelas
• Buscar clientes ao aeroporto e facilitar a estadia deles
• Acompanhá-los numa visita pelas instalações
• Acompanhá-los a almoços e jantares (com conversação apropriada!)

O Resultado

Os formandos contaram que no final de 3 ou 4 semanas, a sensação de “vergonha” em falar inglês ia desaparecendo. Apesar de continuarem com muitos erros de pronúncia e de gramática, não se sentiam intimidados pelos contactos com clientes. Um jantar com Americanos já não era uma “prova pelo fogo”, mas sim uma experiência agradável. Ao sentirem menos vergonha, aumentaram as oportunidades de melhorar. A competência já tinha começado a subir em espiral.